Conflits au travail : Comment les gérer de manière constructive

Là où les entreprises recherchent le succès, il y a des employés, et là où il y a des employés, il y a des conflits. Les conflits au travail existent dans toutes les entreprises, dans tous les secteurs et à tous les niveaux hiérarchiques. Les conséquences sont souvent désastreuses, tant pour les employés que pour les employeurs. Mais pourquoi sont-ils si fréquents ? Et surtout, comment les gérer de manière constructive ? Savoir gérer les conflits de manière constructive permet de créer une ambiance de travail positive et d’obtenir de bons résultats économiques.

Conflits au travail: De quoi s’agit-il?

Définition: Qu’est un conflit au travail?

Un conflit sur le lieu de travail est une situation de tension entre deux ou plusieurs personnes ou groupes, le plus souvent en raison d’objectifs, d’intérêts, de valeurs ou de besoins différents. Un conflit ne doit pas être confondu avec un désaccord. Un désaccord est une divergence d’opinions, saine et normale dans toute organisation. Il se transforme en conflit lorsqu’il y a une escalade émotionnelle, que le problème est pris personnellement et que le bon fonctionnement de l’équipe est perturbé.

L’Autrichien Friedrich Glasl est un spécialiste internationalement reconnu dans la gestion des conflits. Glasl a développé un modèle pour expliquer comment un conflit naît et évolue. Ce modèle est l’un des modèles les plus fréquemment utilisé dans les entreprises.

Selon Glasl, il existe 9 stades de développement (répartis en trois grandes catégories) au cours desquels une relation sans confrontation se transforme en conflit ouvert :

Première étape : La confrontation reste rationnelle et contrôlée (situation gagnant-gagnant)

1. Un désaccord existe mais les deux parties cherchent une solution.
2. Les deux parties adoptent des positions absolues. La violence verbale apparaît.
3. Sans empathie, les deux parties essaient activement de se mettre mutuellement sous pression.

Deuxième étape : Le conflit apparaît car la tension impacte la relation (situation gagnant-perdant)

1. Les deux parties cherchent des alliés et tentent de les rallier contre l’autre partie.
2. La confiance est totalement rompue. Chaque partie veut dénigrer l’autre.
3. Les menaces apparaissent et un cycle régulier d’attaques et de défense s’installe.

Troisième étape : La confrontation devient destructrice (situation perdant-perdant)

1. Le dénigrement est utilisé. Chaque partie n’épargne aucun effort pour nuire à l’autre.
2. L’objectif est de détruire l’adversaire.
3. L’objectif est de détruire l’adversaire, même si cela implique de se détruire soi-même.

Quels types de conflits existent au travail ?

Dans une entreprise, différents types de conflits peuvent apparaître :

• Conflits interpersonnels : Entre deux personnes.
• Conflits d’équipe : Tensions au sein d’une équipe, souvent liées à une mauvaise dynamique collective.
• Conflits interservices : Entre départements ayant des objectifs ou priorités contradictoires. Cela peut par exemple survenir entre le service commercial, marketing et service après-vente.
• Conflits structurels : Liés à l’organisation elle-même (par ex. à cause d’un système de rémunération injuste).

A quelle fréquence apparaissent les conflits au travail?

Selon une étude américaine, 85 % des salariés sont confrontés à des conflits au travail à des degrés divers. En France, Les employés perdent 1,8 heures par semaine à s’occuper de conflits. Au niveau international, la moyenne est un peu plus plus élevée avec 2,1 heures.

En moyenne, les employés passent environ trois heures par semaine à gérer des conflits. D’après Viviane, un manager consacre 20 à 40 % de son temps à la résolution de conflits.

En règle générale, les conflits au travail restent verbaux. Il est très rare qu’ils deviennent physiques, car différents systèmes existent pour prévenir de telles escalades. Néanmoins, certains cas d’affrontements physiques ont également eu lieu, avec dans de rares cas des morts (Comme l’affaire Valentin Marcone en 2021).

Pourquoi des conflits au travail apparaissent?

Les raisons pour lesquelles des conflits apparaissent sont très diverses. Voici quelques facteurs récurrents :

• Communication défaillante : informations mal transmises, ambiguës ou dissimulées. La communication est ce qui relie les individus. Sans communication efficace, des tensions apparaissent.
• Jeux d’ego : des rivalités personnelles, hypersensibilités ou besoin excessif de reconnaissance conduisent souvent à des malentendus, des déceptions et des confrontations.
• Hiérarchies rigides ou floues : manque de clarté sur les rôles, absence de compétences managériales ou abus de pouvoir entraînent du désordre et des affrontements.
• Valeurs divergentes : désaccords sur la manière de travailler, la relation aux autres ou la prise de décision. Des divergences d’opinions sur des sujets sociaux ou politiques peuvent également être sources de conflits.
• Organisation défaillante : surcharge de travail, objectifs flous, processus de travail inadaptés.
• Collaborateurs toxiques : les collègues toxiques déclenchent facilement des conflits. Les cas de harcèlement ou de tentatives de harcèlement nourrissent également les conflits.
• Personnalités différentes : si des personnes sont incompatibles en raison de leur personnalité, des conflits sont également possibles

Il faut rappeler que les conflits trouvent leur origine non seulement dans la dimension professionnelle, mais aussi dans la dimension personnelle, ce qui explique leur diversité et leur complexité.

Pourquoi certaines entreprises sont plus exposées aux conflits au travail que d’autres?

Dans certaines entreprises, les conflits surviennent plus fréquemment que dans d’autres. Certains employeurs sont d’ailleurs réputés comme de mauvais employeurs, précisément pour cette raison. Les causes de cette variation sont notamment :

• Manque de formation en management ou en communication interpersonnelle.
• Une culture d’entreprise trop compétitive voire toxique
• Absence de dialogue social structuré, ce qui entraîne un manque de clarté quant aux rôles, responsabilités et méthodes de travail.
• Fréquents changements organisationnels (restructurations, fusions, etc.), qui créent désordre et frustration.

Ainsi, dans de nombreux cas, les facteurs de conflits relèvent directement de l’entreprise et peuvent être maîtrisés. Une intervention adéquate au sein de l’organisation, ou encore un changement de management, peut alors favoriser une évolution positive et réduire les tensions.

Quelles sont les conséquences des conflits au travail?

Les conséquences des conflits au travail sur l’entreprise

Sans une gestion appropriée des conflits, les tensions au sein de l’entreprise peuvent rapidement avoir des effets négatifs. Elles entraînent souvent une baisse de la motivation et de la productivité, augmentent le niveau de stress des collaborateurs et peuvent, dans le pire des cas, contribuer à des arrêts maladie.

De plus, un climat de travail tendu complique la collaboration à long terme et accroît le risque de fuite des talents. Lorsque des employés sont en conflit les uns avec les autres, il est probable que cela affecte également leur attachement à l’entreprise, celle-ci étant souvent perçue comme le reflet des collègues avec lesquels on travaille.

Les conséquences négatives touchent en premier lieu les personnes directement impliquées dans le conflit, mais aussi les autres collaborateurs indirectement affectés, qui subissent eux aussi la détérioration de l’ambiance de travail.

Les conséquences des conflits au travail sur les managers

Viviane explique que les managers consacrent entre 20 % et 40 % de leur temps à la gestion des conflits. Les managers accompagnés par PROEVOLUTION ou Viviane fournissent des informations claires : la partie la plus difficile de leur travail consiste à gérer les personnes. Il y a toujours des collaborateurs au caractère compliqué ou ayant des problèmes personnels. Les conflits entre collaborateurs sont également une source de maux de tête pour les managers. De nombreux cadres déclarent qu’ils se sentent parfois plutôt comme des assistants sociaux.

Les conflits au travail sont-ils toujours négatifs?

Les conflits ne sont pas nécessairement destructeurs. Correctement accompagnés et traités de manière professionnelle, ils peuvent au contraire devenir un moteur puissant de changements positifs. Une gestion constructive des divergences de points de vue offre l’opportunité de lever les malentendus, de consolider les relations et de renforcer la confiance mutuelle.

Dans le même temps, les conflits peuvent inciter à remettre en question des structures figées, à développer des solutions créatives et ainsi à stimuler la capacité d’innovation de l’entreprise. Ceux qui considèrent les conflits comme une opportunité les transforment en ressource précieuse pour le développement des équipes et des organisations.

Cependant, les conflits sont plus souvent destructeurs que constructifs.

comment prévenir les conflits au travail?

Comme nous l’avons déjà vu à travers l’analyse de Friedrich Glasl : un conflit n’est pas un simple état de tension qui naît sans raison et qui n’évolue pas. C’est avant tout une confrontation qui résulte de causes spécifiques et qui peut progressivement s’intensifier. La meilleure approche consiste donc à agir en amont pour éviter qu’un conflit n’éclate. Pour cela, plusieurs leviers efficaces peuvent être mis en place.

Un levier particulièrement puissant est la formation des équipes. Grâce à des formations sur des thèmes tels que la communication, la gestion des émotions ou l’écoute active, les collaborateurs développent des compétences précieuses pour aborder les conflits de manière constructive. Car une chose est certaine : le management des conflits n’est pas une compétence innée. C’est seulement par le biais de formations ciblées que des aptitudes clés comme la communication non violente, la médiation ou la capacité de réflexion peuvent être acquises. Ces outils permettent de désamorcer les tensions dès leur apparition, d’assurer la qualité du travail et de transformer les situations difficiles en opportunités de collaboration et de développement.

Par ailleurs, la clarté organisationnelle joue un rôle déterminant dans la prévention des conflits : des rôles et responsabilités bien définis, un feedback régulier et constructif, ainsi qu’une culture d’entreprise fondée sur le dialogue et la confiance.

Que faire si un conflit éclate?

Vous disposez donc des bons outils pour prévenir les conflits. Mais que faire lorsqu’un conflit éclate malgré tout dans votre entreprise ? Même dans les organisations les plus performantes en matière de prévention, des conflits peuvent survenir. Lorsqu’un conflit apparaît, il est essentiel d’intervenir rapidement, avant que la situation ne s’aggrave. Plus l’action est précoce, plus il est possible de préserver les relations et de limiter les conséquences négatives.

La meilleure solution pour gérer un conflit est de recourir à la médiation. L’intervention d’un médiateur, ou d’un manager formé à cette approche et capable d’adopter une attitude neutre et respectueuse, joue un rôle déterminant. Il est également essentiel de garantir la confidentialité et d’assurer la sécurité psychologique de toutes les parties concernées. L’objectif n’est pas de désigner des gagnants et des perdants, mais de construire ensemble une véritable solution gagnant-gagnant, fondée sur l’écoute, la coresponsabilité et une formalisation claire de l’accord.

Qui doit assumer le rôle de médiateur ? Il est difficile de définir un profil unique, valable pour toutes les entreprises. Le critère décisif reste la neutralité, car elle seule permet une résolution constructive et durable du conflit.

conclusion

Les conflits au travail sont inévitables – mais ils ne doivent pas nécessairement conduire à l’escalade. Ce qui est déterminant, c’est la manière dont les entreprises et leurs collaborateurs les abordent. Alors que les conflits non résolus peuvent nuire fortement à la motivation, à la santé et à la coopération, des confrontations accompagnées de façon professionnelle recèlent un grand potentiel : elles ouvrent des perspectives de développement, d’innovation et de renforcement des relations.

Pour que cela soit possible, il faut des structures claires, une culture du dialogue ainsi que des formations ciblées en communication et en gestion des conflits. Les dirigeants et collaborateurs qui apprennent à utiliser les tensions de manière constructive créent non seulement un climat de travail positif, mais garantissent aussi un succès économique durable.

C’est pourquoi nous accompagnons depuis des années des entreprises dans la gestion de leurs conflits. Chaque organisation peut en bénéficier. Nous restons donc à votre disposition afin de développer ensemble des solutions adaptées à votre entreprise, notamment en proposant des formations à la gestion des conflits.